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潘文富个人专栏

潘文富
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顾客进店不是来买东西的

 

私企内务管理研究/潘文富

 

顾客进店是来干嘛的?当然是来买东西的!

这是绝大多数店老板以及营业员的思维模式。于是,围绕着“买东西”这个核心,开始与顾客沟通,诸如:产品功能、质量、新产品、价格、活动、促销、买赠、大酬宾等等。不过,很多顾客是“哦,哦,哦,是吗?呵呵,我先看看~~~”。

换个角度来看,顾客真是来买东西的吗?现在买东西太方便了,无论是产品、品牌、价位、还是在什么样的购物场所,选择面都非常大,甚至门都不用出,在网上直接就买了。

再说了,很多东西也不是急用,买也可以,不买也可以,例如化妆品、衣服、食品饮料酒水、小电器等等,拿着购物清单,火急火燎冲到店里来的顾客,总归是少数的。

那么,顾客进店里是来干嘛的?哦,随便看看的~~~~

当然了,这个“随便”其实也不“随便”,让过路的顾客,能有意愿进店来看看,也是要具备几个前提的:

1,     店门口路面整洁、无杂物堆放、无破损、无积水;

2,     墙面没有乱七八糟的小广告,或是明显的污渍;

3,     店门口没有震天响的口水歌循环播放;

4,     店内灯光明亮,有通透感;

5,     橱窗布置别致、有特色、有看点;

6,     店门口的信息公告牌内容有吸引力。

顾客也许没有这方面的购物打算,只是觉得这个店看起来不错,干净别致,有新鲜的看点,在产生好感的基础上,自然有进去看看的打算。

在顾客进店之后,便能瞬间感受到店内的现场气氛,包括:

1,  温度和湿度是否舒适,是否憋闷感;

2,  光纤是否明亮或是柔和;

3,  店内是否有异味,还是有宜人的香味;

4,  店内的背景音乐是否合适;

5,  店内色彩布局是否有档次,是否有污点;

6,  店内地面是否有起伏不平,或是有台阶。

以上这几点直观的感受,也就是几秒钟的事,这几秒钟就初步决定了顾客是继续走进去看看,还是掉头离开。再接下来,就是店里的人员服务了,先得要从打招呼开始,然后引导顾客进店,探寻初步的购物意愿,是看看还是有指向性的。服务细致些的门店,相关的留客措施马上就要跟上了,诸如端茶递水,提醒顾客手机充电,给顾客安置大件行李,雨天给顾客提供擦手纸,给戴眼镜的顾客提供擦镜布等等,人为性的服务,直接影响了顾客进店之后的心情,也就是进一步的延长了留店时候,这也是听取介绍,双向沟通,选择采购的基本前提所在。

当然了,顾客的角度来说,更多是感性的情绪导向,觉得店不错,有点意思,有好奇感或是新鲜感,进来看看,进来之后,感觉更不错,环境挺好的,这服务态度也挺好,于是也就有兴趣留下来四处看看,也许有喜欢的,也许有合适的,心情好,看着顺眼,买东西的决定也容易些。甚至,也许商品本身也没有明确的需求,但是,心情好嘛,自己还能给自己找一个买东西的理由,也许以后用得着,也许可以拿来送人嘛。

这顾客买东西,说到最后,并不是店员劝说了顾客,而是顾客自己劝自己的,就像现在各种节日消费,都是在给自己找消费理由而已。当然了,顾客愿意自己劝自己花钱买东西,往往并不是实际的需求,而是哄自己开心而已。

总而言之,顾客进店,不都是抱着清单来采购的,可能只是毫无目的性的随便看看,是否要买东西,视自己的心情而定,高兴就买,不高兴就走。毕竟,钱在我手里,只有我自己能劝自己,别人劝都没用。

站在店家的角度,需要换种待客思维了,不能总是以卖东西为导向了,而是以卖享受为导向,也就是让顾客从进店开始,在硬件环境、现场氛围、员工服务等多个维度,都能让顾客感受舒服,心情愉悦,把逛店行为提升成为享受行为,心情好了,接下来再来沟通商品需求也不迟。

经销商问题研究者
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