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潘文富个人专栏

潘文富
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服务要求为什么这么难以贯彻

 

市场经济的特性就是产品多了,由此而来产生了一系列的问题,品牌,渠道,差异,营销策略,传播,等等等等,于是乎,商业竞争由此而来,并且,这个商业竞争的趋势还是越来越激烈的,这着实让各位老板们头疼不已,目前,产品本身的同质化程度越来越高,在产品本身的创新和突破很容易被竞争对手所模仿和赶超,且这个产品之间的竞争也缺乏可积累性,从竞争的角度而言,当产品本身难以提升更多的竞争力时,就得使出另外一种竞争手段了,那就是得在服务上想办法,用优质的服务来打动客户或是消费者,以此来形成新的竞争力。

从经营和发展,乃至竞争的角度来说,提升服务质量是应该的,许多厂家也都开始着手建立自己的服务体系,要求员工对客户进行良好的服务,有些企业的还制定了专门的服务标准手册,甚至进行了量化考核,例如某百货公司的SOP手册要求员工在微笑时,以露出六颗牙齿为标准。但是,使得老板们头疼的是,即便是有这么多的要求和标准,但在实际的工作中,很难让员工保持有这么好的服务态度,尽管老板再三强调这服务的重要性,但员工很难真正听得进去并执行到位,老板说是老板说的,规章制度是规章制度,员工该什么样的态度来面对客户还是照旧。

更要命的是,许多企业往往是服务体系还没落实到位,就现在广告中迫不及待的宣称自己企业的服务有多么多么到位。在广告中把自己的服务体系说得花好月好,广告上的服务人员面容男的英俊帅气,女的温柔可人,氛围热情洋溢,说话莺声细语,态度和蔼可亲,就跟那个天堂也没多大的差别了。但是,在现实中,员工的服务意识和态度远没到广告中所宣扬的那个程度,态度生硬者有之,发牢骚者有之,敷衍了事者有之,这与广告中的巨大落差使得消费者顿生反感,随即产生对该企业的方面影响。

这服务要求和标准为什么这么难以贯彻下去?要员工做好服务工作就为什么这么难?这根本的问题出在那里呢?笔者在自己的公司也曾费很大力气来推行这服务工作,遇到的障碍也着实不少,后来曾对此问题专门进行深入分析,发现其中的一些问题所在,在此整理出来,以供各位同行参考之用。

一般来说,之所以难以把服务意识和要求向员工贯彻下去,问题的根源主要出在以下几个方面:

一:老板本身的问题

这员工有问题,首先得在老板身上找找原因,老板和员工,双方角色不同,角度不同,考虑问题的出发点也不一样,老板只是根据种种需求,发布相关的命令下去,很少能站在员工的角度,设身处地的想一下,这个命令能否被员工所接受,能都被员工所落实所执行。

这老板是从服务的倡导者,而非执行者(员工才是执行者),老板下命令容易,动动嘴就行了(连文件都会有秘书给起草的),员工执行起来可就没那么容易了,要对客户具备良好的服务态度,还要保持下去,这可是个要全身心投入的活,别的不说,光是坚持一天的面部微笑表情,就够让人累的了,这些辛苦,老板是体会不到的。换而言之,老板并没有体会到这优良服务态度的背后,员工需要付出多大的辛苦和代价。

二.文化的因素

人的行为是由思想所控制的,思想是由文化所影响的,在我国的文化因素中,对他人的尊敬和服务意识,本身就是很淡漠的,这与国人的自我本位思想有着很大的关系。

国人敬天敬地敬神敬鬼,可就是不敬人,古语有说是文人相轻,可现在举目望去,怕是人人相轻,开车的开不起走路的,走路的还看不起扫路的,国人的骨头里,是谁也不服谁,谁也不愿意屈尊与别人之下,而这个服务的问题,从世俗的角度看来,存在服务者和被服务者的区别,继而上升到社会地位的区别,人与之间的区别,很多员工感觉到这服务别人,就是低人一等。从文化的角度来说,国人很难从心里真正的接受这个服务别人的思想意识。

三.缺乏利益关联度

在商业领域,人无利则不起早,服务对员工来说,是要投入的,热情的投入,情绪的投入,状态的投入,学习的投入,对客户研究工作的投入,但是,员工自然要想,这些投入有产出吗?产出在那里?什么时候会体现?会变现?若是什么都没有,凭什么要我额外付出这么多?

而在许多企业里,老板要求员工输出良好的服务,只有相关的标准和要求,但没有考虑到安排一些相关的利益回报给员工,或者是简单的认为,这是员工应该做的,在员工的工资里已经包括这些相关的回报了,没必要再给予额外的利益回报。

四.员工自己首先感受到什么是服务

要想让员工服务好客户,这里有个重要的前提,那就是员工自己首先感受到什么是服务,不然的话,员工很难体会到这服务会给对方带来什么样的心理感受,而老板对员工的服务要求,往往只有要求和命令,却极少考虑到如何首先给自己的员工以服务,让员工首先感受到这服务的温暖和享受。

问题的根源出在上述的几个方面,找出问题的根源所在,解决方案也就自然而然的出来了:

1.  选择合适的人作为服务人员 

这技术方面的学习相对比较容易,因为这个可以量化,可是,这服务就没这么简单了,服务是什么?是态度,是语言,是为客户想得更多,服务是软性指标,很难量化的。

作为员工所要具备的服务意识,其根本是要形成服务客户的习惯,在面对客户时,可以做到习惯性的表达出合适的态度和语言。但是,培养员工的服务意识,在促使成在一定程度上养成习惯,这句话说说简单,但没有个五六年的时间的培养和培训是下不来的,那从企业老板的角度来说,这个培训和培养的时间成本也太高了。这里有个办法,可以考虑直接招聘一些具备这种良好服务意识作为基础的员工,例如酒店工作人员,众所周知,服务业的标杆就是酒店业,酒店一再强调的就是服务二字,从员工进入酒店工作那天起,就一直被强调这个服务的意识,几年下来,酒店工作人员的服务意识已经较为深入,在一定程度上已经形成一种习惯,习惯的意识和行为,具备这种服务意识基础的员工进入企业后,其改造成本很低,对服务理念的接受度高,执行起来也顺畅的多。

2.  支付相关的专项服务费用

额外给予经济支持,不要把服务与本职工作捆绑在一起,服务需要员工调动感情,这调动感情对于员工来说是一种付出,作为老板,得考虑下给员工的这种付出给予一定程度上的经济回报,例如设立优质服务专项津贴,而不能简单的认为,员工强化自己的服务意识是应该的。作为员工来说,既然额外有这个专项的服务津贴,那么,收钱就办事,在服务态度和意识上,自然也就有所注意和体现。

3.  首先给员工做好服务工作

员工是企业的第一客户,要想让员工服务好客户,老板就得首先服务好员工,从生活的角度,从感情的角度,从职业发展的角度,得有所体现这个服务意识,员工自己亲身感受到服务,才能更加深刻的领会到什么是服务,服务能够带来什么。

4.别急着做服务广告

在没有十足的把握前,少做些声称服务工作多么多么优秀的广告,不然的话的,广告中所宣扬的服务状况与现实中服务状况一旦存在偏差,反而会导致客户对企业的不信任甚至是反感。

经销商问题研究者
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